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《澳门百乐门报》

 
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为旅客提供全过程优质服务
  2019-05-04
 
 

党委书记   总经理  于新建

      服务关系企业兴衰,服务助力企业发展。多年来,澳门百乐门始终坚持以旅客为中心,将旅客需求作为服务工作的出发点和落脚点,不断提升服务质量和水平,打造了“真情相伴˙海上家园”服务品牌,得到了广大旅客和社会各界的好评。如果说澳门百乐门是一艘航行的巨轮,那么服务就是风帆,它能集旅客的忠诚和满意为东风,让澳门百乐门可以扬帆远航、一帆风顺。随着社会发展、时代进步、人民生活水平的提高,旅客对出行的要求不仅仅是到达目的地,而是更加注重出行的过程体验,这给我们的服务工作提出了新的要求、新的挑战和更高的标准。
      旅客和司机乘坐公司船舶完成一次旅程,包括选择航班和船舶→购票→到港检票→乘船→出港到达目的地等环节,任何一个环节不方便或服务不好,旅客、司机不会去甄别是因为代办点服务不好、港口服务不好、交通不方便、还是船舶服务不好,总之觉得坐船不方便、公司服务不好,都会影响车客流量。所以,我们要树立全过程服务的理念,从客户开发、航班咨询、售票服务、免费接送站、乘船服务、售后服务等全过程服务好。其中,有些服务环节是由公司提供的、有些是港口提供的、有些是代办点提供的,我们要把全过程服务的每一个环节纳入公司统一管理和监控。我们要始终以提高旅客满意度为核心,以解决与旅客关系最密切、要求最迫切的服务问题为着力点,抓住提升服务水平的关键环节,积极推进理念创新和模式创新,不断强化标准规范、提高队伍素质,为旅客提供全过程优质服务。
      创新服务理念,提升服务意识
      服务是树立企业信誉、提升企业影响力的重要工作,是巩固现有市场、开拓新市场的有力武器,是提升旅客满意度、忠诚度、幸福感的有效手段。澳门百乐门的每名员工都要时刻保持清醒认识,牢固树立“旅客至上,真情服务”的理念,像对待亲人一样对待旅客,为旅客提供无微不至的关怀和全心全意的服务,让旅客乘兴而来、满意而归;要不断提升服务意识,端正服务态度,每个人都要将自己当成一名服务人员,并将服务转化为一种习惯和自觉行为。力争让每名乘坐公司船舶的旅客都成为我们最忠诚的客户,成为我们的义务宣传员和推销员,不断提升服务形象和品牌影响力。
      强化服务标准,提升服务质量
      要实现服务质量目标化,将服务质量问题作为事故来处理对待,深入了解旅客想要什么、想要我们做到什么,不断完善服务质量目标体系,持续强化服务质量控制,通过自我监督、社会监督、常态化走访和满意度调查,定期检验服务质量,并持续改进提升。要实现服务的规范化、标准化,对全体服务人员包括售票人员、客服人员、船舶服务员的言行举止统一规范,例如:接打电话、售票、接受问询的时候应该怎么说,检票、迎宾、车辆指挥、站位的时候应该怎么做,船舶环境卫生、服务设施维护、不同等级舱位的服务应该达到什么水平,这些都要统一标准,并进一步提升。要实现服务的程序化、制度化,全过程服务包含很多环节,我们要对每个服务节点进行明确,做到无遗漏、无脱节,使旅客从出行咨询开始的每一步都看到我们服务的身影;进一步理顺工作流程,对每项服务工作建立健全、细化完善服务流程,使每名服务人员熟知在什么时间要做什么、怎么做、做到什么程度,确保服务顺畅、高效;进一步健全服务制度,完善的制度体系是我们做好服务的根本保障,要建立完善代办点管理、网络购票会员制、雨雪天气接送旅客等前瞻性服务机制,健全完善旅客高峰期上下船、船舶服务经营、突发事件应急处置等过程性服务机制,建立完善投诉处理、服务考核等“售后”性服务机制。实现服务全过程目标清、标准高、制度规范完善。
      创新服务模式,提升服务价值
      要完善网络售票平台功能建设,现代社会手机、网络已经成为人们日常生活不可或缺的组成部分,强化网络售票势在必行,要逐步实现航班动态、售票、接送班车动态、港口及客运站定位、船舶餐食预定、服务项目查询和预定、目的地转乘及景点查询等功能,让旅客足不出户就可以感受澳门百乐门服务,打造全流程一体化服务平台,同时拓展与其他网络平台的合作,为旅客提供更加便捷、轻松的服务。要丰富船舶服务项目,不断从旅客体验和需求出发进行服务创新规划,常态化开展青年志愿者、学雷锋等活动,为困难旅客及时提供帮助,让旅客有回家的感觉;在KTV、游艺机等的基础上增加旅客喜闻乐见的娱乐项目和功能,丰富国庆节、建军节等文化活动,让旅客有更加丰富的乘船体验;拓展VIP、私人订制等特色化服务项目,让旅客享受到更加精准、贴心、超值的服务。要完善客户服务中心建设,健全规章制度、理顺工作机制、完善服务流程、严格责任落实和追究,特别要认真对待旅客投诉和反映的问题,将其作为我们及时发现管理与服务中的不足、创新提高服务质量的宝贵资源,做到条条有记录、件件有回应、事事有着落。要拓展服务链条,抓好航班咨询、售票、到港检票、乘船、出港转乘等服务环节衔接,统筹代办点、经营部门、港口、船舶等沟通协调,将我们的服务延伸到各个环节的“神经末梢”,杜绝服务盲区,确保服务全过程环环相扣、“不掉链子”。
      强化队伍建设,提升人员服务素养
      要严把入口关,提高招聘标准,优先从专业技校或经过专业培训的人员中选拔招聘船舶服务员,对人员形象气质、专业技能等进行统筹考量,把优秀的服务人才选拔到公司船舶。要加强教育培训,突出岗前培训、在岗培训、以老带新相结合,突出自主培训和外部专业培训相结合,突出思想道德、业务技能和行风纪律教育培训相结合,不断完善培训机制、丰富培训内容、创新方式方法、提升培训实效,全面提高人员综合素养。要深化对标、树标工作,对标星级酒店管理和航空式服务,结合公司实际改进创新,提升公司整体服务水平;要结合技术大比武、评先树优、服务竞赛、党员示范岗等活动,比技能、比作风、比业绩,通过评选“服务之星”“服务标兵”“样板船舶”,发挥榜样的模范带头和示范引领作用,形成“比学赶帮超”浓厚氛围,不断提升全员服务技能。
      利民之事,丝发必兴;厉民之事,毫末必去。旅客有需求,澳门百乐门有作为,我们要不忘初心,始终坚持以旅客为中心,牢记旅客事无小事、旅客的事就是我们自己的事,急旅客所急、帮旅客所需、做旅客所想,确保服务工作精细、精准、精致,为旅客提供更优品质、更高效率、更加舒适、更超值体验的服务,打造澳门百乐门独具特色的服务品牌。

 
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